Яким повинен бути сервіс в готелі: чек-лист для будь-якої поїздки

30

Є безліч законів і правил, якими регулюється робота готелів і готелів. Це можуть бути як державні, так і міжнародні стандарти. Загальновідомим рейтингом готелів вважаються зірки. Кожен щабель говорить про мінімальний набір послуг, які вам нададуть.

★ тут буде необхідний мінімум для ночівлі: двомісний номер площею 10м2 зі стільцями, шафою, вішалками, дзеркалами і двома рушниками на людину. Прибирання номера проводять щодня, білизну міняють раз на тиждень, рушники — раз на 3-4 дні. Ванна і туалет, швидше за все, будуть загальними на поверсі.

★★ у цьому випадку ситуація аналогічна, але туалет і душ будуть в номері, а постільна білизна будуть міняти раз в шість днів.

★★★ у таких номерах буде кондиціонер, телевізор, радіо. Розмір кімнати не менше 12 м2, меблів вже більше. Рушники міняють щодня, постільна білизна-раз на три дні. Доплативши, можна випрати речі або здати їх в хімчистку. Біля готелю ви, швидше за все, знайдете ресторан, басейн, перукарню, пункт обміну валюти, парковку, що охороняється.

★★★★ у цьому випадку площа кімнат – не менше 14 м2, меблі буде більш якісною. У номері: холодильник з міні-баром, телефон з можливістю зв’язку з обслуговуючим персоналом, сейф. Крім того, є послуги з прасування, прання та чищення будь-якого одягу (вартість може бути не включена в проживання). Недалеко від готелю можна знайти спортивний центр, сауну, сервіс оренди автомобіля.

★★★★★ кімнати більше 16 м2, часто з додатковими зручностями-наприклад, другим туалетом. Швейцари, носильники і покоївки будуть підкреслено ввічливі.

Рейтинги готелям присвоюють експерти зі спеціальних організацій. У деяких країнах, щоб інспектувати готелі, потрібно отримати ліцензію від держави. В інших місцях цим займаються приватні компанії, які заслужили довіру клієнтів. Однак найчастіше готелі привласнюють собі» зірки ” самостійно або через пресу — тому будьте пильні, особливо у випадку з шести – і семизірковими готелями. Їх просто не існує.

У росії офіційно привласнювати зірки почали тільки в 2013 році, а до цього готельєри самі вирішували, скільки у них зірок.

на що орієнтуватися при виборі готелю і номера

Важливо пам’ятати, що в кожній країні — свої стандарти якості, і часто готель без зірок може дати фору відомому п’ятизірковому готелі. Є кілька аспектів, на які варто орієнтуватися при виборі місця відпочинку.

Якщо сторінка добре опрацьована, оновлена, логічно вибудувана, то, ймовірно, і робота в самому готелі теж буде організована на високому рівні. На сайті повинна бути інформація про готель, правила перебування, послуги, ціни, кнопка для бронювання та зв’язку з менеджером, контакти, карта і фотографії, відгуки, часті питання. У соцмережах повинна бути свіжа інформація про роботу.

Це хороший спосіб зрозуміти, наскільки реальність відповідає заявленим умовам. Не обмежуйтеся відгуками на офіційному сайті, пошукайте інформацію про готель на сайтах booking.com, google або яндекс. Оцінки вже згруповані за критеріями, що значно прискорює вибір. Наприклад, colline de france, кращий готель світу за підсумками міжнародної премії tripadvisor travellers choice 2021, отримав 1997 оцінок «відмінно» з 2003 відгуків за зручне розташування, чистоту, рівень сервісу і співвідношення ціни і якості.

  • манера спілкування і сервіс

Коли ви будете уточнювати інформацію або підтверджувати бронювання, зверніть увагу на те, як з вами розмовляють. Персонал повинен бути ввічливим, проявляти зацікавленість, відповідати чітко і зрозуміло, без нав’язування зайвих послуг.

Трансфер з аеропорту, гід, перекладач, особистий водій, пральня, спа-центр — в готелі високого рівня вам (швидше за все, за додаткову плату) допоможуть вирішити будь-які питання, навіть якщо безпосередньо в готелі потрібних фахівців немає. Плюсом буде опис цих додаткових послуг на офіційному сайті компанії. Так, на сайті готелю four seasons в москві додаткові зручності прописані в спеціальному розділі: п’ять ресторанів і зони відпочинку, кафе біля басейну, цілодобовий фітнес-центр, перукарня та манікюрний салон, бізнес-центр.

У готелі the benjamin в нью-йорку є співробітник, який стежить за шумом, а по всій будівлі розстелені килими з товстим ворсом для поглинання звуків кроків, в four seasons biltmore спеціальна людина буде відганяти від постояльців чайок, а в arka hotel by ginza project в ростові-на-дону співробітник готелю проведе екскурсію по місту і зводить на місцевий ринок.

на що звернути увагу при заселенні:

  • порядок на території і тепла зустріч

При підході до готелю зверніть увагу на прилеглу територію — там не повинно бути сміття. Стіни будівлі повинні бути чистими і в хорошому стані, без тріщин і розлучень. На вході персонал повинен привітати вас і не говорити на особисті теми у вашій присутності.

  • чистота в номері

Щоб вибрати кращий номер, подивіться кілька варіантів у своїй ціновій категорії. Якщо це неможливо, при заселенні зверніть увагу на вхідні двері — вона повинна легко відкриватися і не скрипіти, на підвіконня — вони повинні бути чистими, на зливні отвори — вони не повинні бути забиті волоссям. Увімкніть телевізор, фен та іншу техніку. Якщо щось не працює, відразу повідомте адміністратора. Враження про номер можна скласти вже на етапі вибору готелю, якщо на сайті є якісні фотографії.

отже, чек-лист хорошого готелю:

1. Гостинний прийом. персонал спілкується на “ви”, говорить “будь ласка” і “спасибі”, проявляє зацікавленість і доброзичливість, посміхається клієнтам.

2. Співробітники чують прохання і оперативно виправляють неполадки. При вирішенні проблем використовується правило» вислухати — вибачитися — вирішити — подякувати”, а клієнтам дарують бонуси.

3. Постійна чистота у всіх приміщеннях, навіть у важкодоступних місцях (під ліжком, за шторами, під столами).

4. Якість і зручність: білосніжна постільна білизна, нові рушники, необхідний мінімум посуду, справна сантехніка, хороша вентиляція.

5. Унікальні деталі. найчастіше в хороших готелях можна зустріти приємні відмінні дрібниці, які не зустрінеш в інших готелях. Це особливості інтер’єру, вітальні напої або особливі предмети в готелі. Наприклад, звичні таблички» не турбувати ” можуть бути зроблені в форматі м’яких іграшок — це запам’ятовується гостям і викликає посмішку.

6. Немає плинності кадрів. якщо ви зустріли недосвідчених новачків, які не знають, куди бігти при виникаючих проблемах-швидше за все, умови роботи залишають бажати кращого, і працівники постійно змінюються.

7. Лояльність до клієнтів. у хорошому готелі отримуєш більше, ніж очікуєш: компліменти від кухаря, безкоштовний ранній заїзд або додаткові опції (басейн, більярд, боулінг).

8. Хороша кухня. висока якість і різноманітність страв, локальні продукти і авторитетний шеф-кухар.

9. Room service. звертайте увагу на меню ресторану, якість і швидкість подачі страв в номери. Чим вище рівень готелю, тим більше багатопрофільний сервіс вони представляють. Наприклад, в arka hotel by ginza project в ресторані кавказької кухні lilo і азіатському ресторані ten june можна зробити електронне замовлення без контакту з персоналом.

10. Локальність. хороші готелі часто підкреслюють свою локальність: в сервісі, інтер’єрі або послугах. У більшості в меню представлені локальні страви з місцевих продуктів, сезонні пропозиції і навіть авторські тури по місту.

11. Розважальна програма. незважаючи на те, що організація подій не відноситься безпосередньо до функцій готелю, часто персонал стурбований дозвіллям постояльців і проводить різні події від майстер-класів або гастро-вечерь до винних вечорів, танців або екскурсій. Продумана програма теж може бути ознакою готелю, який по-справжньому піклується про гостей.

Якщо готель не відповідає цим параметрам або вас щось бентежить-вимагайте повернення коштів і шукайте інший варіант, адже під час відпочинку або відрядження ви не зобов’язані жити в незадовільних умовах.